TASARIM KALİTESİ ve UYGUNLUK KALİTESİ
“Kalite kullanıma uygunluktur.” tanımı geleneksel tanım olarak kabul edilmektedir ve bu tanımı iki olgu ifade etmektedir: Tasarım kalitesi ve uygunluk kalitesi.
Tasarım Kalitesi: Sunulan hizmetin veya üretilen ürünün firma tarafından belirlenen standartlara ve tasarım özelliklerine uygunluğu, müşteri istek ve ihtiyaçlarını karşılayan niteliklerin ölçütüdür. Kısacası istenilen kriterlerin tasarımda yer almasıdır.
Garvin’in kalite boyutlarından yedi tanesi (performans, güvenilirlik, dayanıklılık, servis, estetik, özellikler, algılanan kalite) tasarım kalitesi ile ilgilidir.
Tasarım kalitesine hizmet sektöründen örnek olarak kargo sektörünü ele alabiliriz.
Uygunluk Kalitesi: Üretilen ürün ya da hizmetin tasarım kalitesine ne derece uygun olduğunun, müşteri taleplerine uymasının ölçütüdür.
Uygunluk kalitesi “Kalite nedir?” sorusunun aranılan cevaplarıdır:
• Standartlara uygunluk
• İhtiyaçlara uygunluk
• İsteklere uygunluk
• Kullanıma uygunluk
• Gerekliliklere uygunluk
Uygunluk kalitesi ölçülebilir bir karakteristiktir. “Ürün/Hizmet tüm bu maddelere ne derece uyum sağlıyor, uygunluğu ne derecedir?” gibi sorulara yanıt aramaktadır.
Uygunluk kalitesi, Garvin’in kalite boyutlarından (uygunluk) birisidir.
ÖRNEK: Tasarım ve uygunluk kalitesine örnek olarak kargo şirketlerinin sunmuş olduğu hizmetleri ele alalım:
Bir kargo şirketinin zamanında teslim yapması, kargoların kaybolmaması, gönderi takip imkanları sunması gibi özellikler kargo hizmetlerinin tasarım kalitesini oluşturan unsurlardır.
Yukarıdaki tasarım kalitesiyle ifade edilen tasarım unsurlarının uyulması da uygunluk kalitesi ile alakalıdır. Yani bir kargo şirketi eğer belirlediği tarihte teslimat yapıyor gecikme yaşamıyorsa uygunluk kalitesi yüksektir. Eğer gecikmeler yaşıyor, kargolar kayboluyor ise uygunluk kalitesi düşüktür. Bunun sonucu olarak da müşteri şikayetleri ortaya çıkmakta ve algılanan kaliteyi (marka ve firma tercihi) etkilemektedir.
Uygunsuzluk, tasarım kalitesinin sağlanması için belirlenmiş kriterlere uyulmamasıdır. Gereken kriterleri sağlamayan ürünler de hatalı ürün, uygunsuz ürün ya da kusurlu ürün olarak tanımlanır.
KALİTE MALİYETLERİ
Kalitenin bir amacı da “ilk seferde doğruya ulaşmak” olduğundan, bu amacı gerçekleştirmek için birtakım kalite maliyetleri ortaya çıkar. Bu amaca ulaşılamadığında da kalitesizliğin sonucu olarak yine birtakım maliyetlere maruz kalınır.
Kalite maliyetleri uygunluk kalitesi ile ilgilidir.
Kaliteyi sağlamanın maliyeti, kalitesizliğin maliyetine göre çok daha küçüktür.
Kalite maliyetleri; uygunluk kalitesine sadık kalmak amacıyla uygulanan işlem ve prosedürler nedeniyle ortaya çıkan maliyetler ve uygunluk kalitesinden sapmalar yaşanması nedeniyle ortaya çıkan istenmeyen maliyetlerdir.
Kısacası kalite maliyetleri; kaliteyi sağlamak için oluşan giderler ve kalitesiz ürün/hizmet sonucu oluşan giderlerdir.
Kalite maliyetlerini “iyi kalitenin maliyetleri” ve “kötü kalitenin maliyetleri” olmak üzere iki başlıkta inceleyebiliriz:
| İYİ KALİTENİN MALİYETLERİ | KÖTÜ KALİTENİN MALİYETLERİ |
| Önleme Maliyetleri: Kalite sisteminin tasarımı, kurulumu ve yönetimi ile ilgili maliyetlerdir. Başarısız, uygunsuz ürün ve hizmetin önlenmesi amacıyla teknik bilgi ve tecrübeye dayanan, en başta yapılan ön çalışmalardır. Ürün ya da hizmetin ilk seferde doğru olmasını amaçlar. Yeniden işleme, fire, müşteri şikayeti ile karşılaşılmaz. Ürün ve sürecin ilk tasarımının yanı sıra sürekli iyileştirme çalışmalarıyla yeniden işleme ve fire gibi kayıplara yol açan sebepleri bulmak ve gidermek de önleme faaliyeti olarak kabul edilir. | İç Başarısızlık Maliyetleri: İç başarısızlık maliyetleri, ürün müşteriye ulaşmadan önce ortaya çıkan ve fark edilen hataların, uygunsuzlukların maliyetleridir. Müşterinin isteklerini ve ihtiyaçlarını karşılamada yetersiz kalacak ürün ve hizmetlerin müşteriye ulaşmadan önce düzeltilmesi ve iyileştirilmesi iç başarısızlık maliyetlerini doğurur. Yeniden işleme, hurda, fire, tamir gibi işlemler bu maliyetleri oluşturur. |
| Değerlendirme Maliyetleri: Ürünün kaliteli olma koşullarını sağlaması amacıyla, kalite karakteristiklerinin ölçüm ve kontrol giderleridir. Ürün ve hizmetin belirlenen kaliteye ulaşmasını ve kaliteye uygunluk derecesini güvenceye almayı hedefler. Bu bağlamda tedarikçilerden gelen hammadde ve yarı mamulün muayenesi, üretim sürecindeki ürün ve parçaların muayenesi, test edilmesi, son kontroller, iç tetkik ve yeniden gözden geçirme çalışmalarını gerçekleştirirken değerlendirme giderleri ortaya çıkmaktadır. | Dış Başarısızlık Maliyetleri: Ürün ya da hizmetin tasarımında ya da üretim sürecinde oluşan uygunsuzluk ve hataların müşteriye ulaştıktan sonra fark edilmesi, müşterinin de bilgisi dahilinde olan başarısızlığın maliyetleridir. Hatalı ürünlerin müşteriye ulaşması dış başarısızlık maliyetlerini doğurmasının yanı sıra marka imajını zedeler ve müşteri güveni azalır. Bu maliyetler müşteri şikayetleri, iade ürünler, iade edilen ürünlerin yeniden işleme alınması gibi kayıplardır. |
Bazı kalite maliyet kalemleri aşağıdaki tablolarda gösterilmektedir: (Çabuk,2005)
| Maliyetler | Kalite Maliyet Kalemleri |
| Önleme | Kalite kontrol ve süreç kontrol mühendisliği Ürün/Süreç tasarımı Yeni ürün değerlendirmesi Kalite planlaması Kalite üretim ekipmanları bakım ve kalibrasyonu Kalite verilerinin toplanması ve analizi Tedarikçi kalite güvencesi Eğitim Müşteride erken dönem arızalarının önüne geçmek için ürünün fabrikada çalıştırılması |
| Değerlendirme | Gelen malzemenin test ve muayenesi Ürün muayenesi ve testi Muayene ve test planı Muayene ve test materyalleriTest ve muayene ekipmanlarının bakım ve kalibrasyonu Test ve muayene verilerinin yeniden incelenmesi Malzeme ve yedek parçaların değerlendirilmesi Veri işleme, muayene ve test raporları |
| Maliyetler | Kalite Maliyet Kalemleri |
| İç Başarısızlık | Atıklar, hurda ve fireler Yeniden işleme ve tamir Sorun giderme ve hata analizi Yeniden denetleme ve test etme Tedarikçiden gelen kötü malzeme ya da üretim sırasında meydana gelen uygunsuzluklar nedeniyle boşa geçen üretim zamanı Ürünü 2. Kalite, 3. Kalite sunmanın maliyeti Ruhsat ve izin değişikliği |
| Dış Başarısızlık | Şikayetler Ürün hizmet, sorumluluk Ürünlerin iadesi İade edilen malın tamiri Garanti yenileme Müşteri sadakati kaybı Satış kaybı |
Kaliteyi sağlayamamanın maliyetleri ölçülebilen maliyetler ve gizli maliyetler olarak iki ayrılır. Bazı çalışmalar; yeniden işleme, hurda, garanti gibi ölçülebilen maliyetlerin en az üç katı kadar gizli maliyet oluştuğunu göstermiştir. Aşağıdaki şekildeki buzdağı ile gösterilebilir. (Campanella,1999, s.7)
İşletmeler genellikle ölçebildiği kalite maliyetlerini göz önünde bulundururlar. Buzdağının altındaki maliyetlerin (kaybedilen mühendislik zamanı, kaybedilen müşteri ve siparişler vs.) kalitesizliğin maliyeti olduğunun farkında değillerdir.
KAYNAKLAR:
https://tr.wikipedia.org/wiki/Kalite
http://yunus.hacettepe.edu.tr/~umutal/lesson/bby374/02-2014.pdf
http://myo.metu.edu.tr/sites/myo.metu.edu.tr/files/DERS%20NOTLARI%20II.pdf
http://enm.blogcu.com/kalite-uygunluk-kalitesi-performans-kalitesi-nedir/8492374
https://tr.wikipedia.org/wiki/Kalite_kontrol%C3%BC
http://danismend.com/kategori/altkategori/kalite-maliyetleri-ve-ekonomisine-giris-1/
ÖZTEMEL, E. Endüstri Mühendisliğine Giriş. İstanbul: Papatya Yayıncılık, 2015.
BİRGÖREN, B. İstatistiksel Kalite Kontrolü. Ankara: Nobel Yayıncılık, 2017.
IŞIĞIÇOK, E. Toplam Kalite Yönetimi Bakış Açısıyla İstatistiksel Kalite Kontrol. Bursa: Ezgi Kitabevi Yayınları, 2004.
ÖZDEMİR, T. İstatistiksel Kalite Kontrol. Ankara: A.Ü.F.F Döner Sermaye İşletmesi Yayınları, 2000.
GROOVER, P. M. Otomasyon, Üretim Sistemleri ve Bilgisayarla Tümleşik İmalat. Çev., Prof. Dr. Mustafa Yurdakul, Doç. Dr. Yusuf Tansel İç. Ankara: Nobel Akademik Yayıncılık Eğitim ve Danışmanlık Tic. Ltd. Şti., 2016.
ÇABUK, Y. (2005). Kalite maliyetleri ve kalite maliyetlerinin ölçmede kullanılan yöntemler. ZKÜ Bartın Orman Fakültesi Dergisi, 7(7), 1-8.
Campanella, J. (1999). Principles of qualitiy costs, principles, implementation and use. 3. Baskı, Milwaukee, Winsconsin: ASQ Quality Press
